Gestión de crisis como sinónimo de prevención y planificación.

Si bien los argentinos estamos acostumbrados desde hace tiempo a navegar por aguas tormentosas y sobrellevar todo tipo de crisis, muchas organizaciones no cuentan con un plan de comunicación para atravesar esos momentos críticos que, por lo general, llegan sin avisar y más aún hoy con la comunicación digital donde la exposición es mucho mayor.

Está claro que la tormenta hay que atravesarla igual. Un plan no la va a evitar, pero no es lo mismo hacerlo preparados, con el equipamiento para afrontarla que si llega y nos toma por sorpresa. Hay que tener en cuenta que en un escenario de incertidumbre y sin planificación es común caer en el desacuerdo y la descoordinación de los actores y la situación puede llegar a niveles críticos.

¿Cómo darnos cuenta que estamos frente a una posible crisis? Cuando tenemos una situación sensible que puede dejar expuesta a la organización o empresa, o algún evento sorpresivo como un accidente o falla en un producto, que dañe la credibilidad y reputación. Muchas instituciones llaman a un profesional de la comunicación cuando ya están navegando mar adentro y en plena tormenta y no encuentran la salida. Por eso mi recomendación es siempre prepararse de ante mano para que la respuesta no sea REACTIVA si no PROACTIVA.

La gestión de crisis es la capacidad de una organización de reducir o prever los factores de riesgo e incertidumbre respecto al futuro. Para esto necesitamos coordinarnos con tiempo para poner en marcha de manera rápida y eficaz las operaciones de comunicación que permitan reducir o eliminar los efectos negativos que una crisis puede provocar sobre la imagen y reputación.

¿Cómo se hace? imaginándonos los escenarios posibles que pueden afectarla y preparando las repuestas y el circuito que debería tener para poder enfrentar la crisis con la mayor anticipación posible.

Luego de hacer la Identificación de las situaciones de crisis por su posible impacto o riesgo reputacional para la empresa, se trabaja en una gestión comunicacional proactiva, organizada y planificada.

También tenemos que analizar los grupos de interés que pueden verse afectados, sus expectativas y necesidades de información en situación de crisis y desarrollar un protocolo de comunicación para establecer qué se debe comunicar, a quién, en qué momento, así como el orden de las comunicaciones y los responsables de su gestión.

Es ideal, además, que conformemos un Comité donde se asuman distintos roles definidos de acuerdo a su lugar en la organización y perfil, por ejemplo, voceros, encargados de dar respuesta vía los distintos canales y desarrollar los contenidos necesarios para cada situación por ejemplo gacetilla de prensa, comunicados externos e internos, sitio web, posts para redes sociales, entre otros.

En definitiva, anticiparnos y tener un plan de antemano no solo pueden ayudar a evitar una crisis se convierta en un desastre reputacional y del negocio si no que, se puede volver una oportunidad para que se hable bien de la organización frente a una demanda de sus beneficiarios o de la opinión pública en general.